L'aggiornamento mensile di Simple Analytics avrà un aspetto un po' diverso dal solito. Questa volta ho scattato degli screenshot di tutti i dati presenti nella dashboard di Stripe e commenterò ogni singolo aspetto. Se vi piacciono i grafici e i numeri, questo è il vostro mese!
Abbiamo anche raggiunto una nuova pietra miliare: \6000 DOLLARI DI MRR. Ma ci sono molte pietre miliari se si passa dal numero di clienti paganti, alle entrate ricorrenti mensili e alle entrate ricorrenti annuali. Per me, il MRR è la metrica più importante di queste tre, perché posso vedere in ogni momento se sto ancora aggiungendo valore rispetto al mese scorso.
Utilizziamo Stripe come fornitore di pagamenti. È un po' complesso per il nostro caso d'uso, ma alla fine è possibile fare quasi tutto quello che vogliamo. Simple Analytics ha sede nei Paesi Bassi e questo comporta dei requisiti fiscali. Se avessimo un fornitore di pagamenti che funziona bene anche con le tasse, sarebbe un grande vantaggio.
Torniamo alla loro dashboard. Ho copiato la dashboard principale di Stripe e ho tagliato tutti i blocchi di metriche visibili nelle immagini che vedete qui sotto. Non ho tralasciato nessuna metrica perché credo che sia bene coprire tutti gli aspetti. Sentitevi liberi di saltare quelle che non trovate interessanti.
Questi dati mostrano i 12 mesi dal 1° giugno 2019 al 31 maggio 2020. Il confronto con i 12 mesi precedenti non è del tutto corretto perché non esistiamo ancora da 2 anni.
Il primo paragrafo spiega la metrica, poi viene il grafico della metrica e i numeri e, di seguito, cerco di fare chiarezza sui numeri relativi a Simple Analytics.
- Volume lordo
- Volume netto delle vendite
- Nuovi clienti
- Pagamenti riusciti
- Spesa per cliente
- Attività e conteggio delle controversie
- Pagamenti ad alto rischio
- Nuovi abbonati
- Ricavi ricorrenti mensili
- Nuove prove e tasso di conversione
- Valore di vita
- Entrate per abbonato
- Ritenzione
Volume lordo
Il volume lordo è il valore totale delle vendite. Questo numero include costi come commissioni, rimborsi e controversie.
Volume lordo
Non guardo molto a questo numero perché non dice molto sullo stato attuale della nostra startup. Tuttavia, è un numero importante da guardare indietro. Quando si costruisce una startup è facile concentrarsi solo sul MRR, ma può essere una bella spinta quando si guarda al volume lordo. Potreste pensare: "I miei clienti mi hanno pagato questa cifra per il mio servizio". È una bella sensazione.
Volume netto delle vendite
Entrate stimate dai pagamenti dopo aver dedotto le commissioni, i rimborsi, le controversie e i trasferimenti Connect.
La descrizione di cui sopra è stata copiata direttamente da Stripe. È il testo del tooltip dietro la piccola icona informativa che vedete qui sotto. Quando utilizzo il loro testo, lo antepongo al logo di Stripe.
Volume netto delle vendite
È molto simile al volume lordo. Per me è ugualmente importante e non lo uso molto. Logicamente, è inferiore al volume lordo, poiché vengono detratte le commissioni, i rimborsi e le controversie.
Nuovi clienti
Numero di nuovi clienti creati, compresi quelli non più attivi. I clienti inattivi sono quelli che sono stati cancellati.
Nuovi clienti
Uno degli aspetti più evidenti è il picco che si nota nella linea grigia. Vedrete questo picco in altri grafici. È perché siamo stati oggetto di test sulle carte di credito. Il test della carta avviene quando i truffatori verificano i dati della carta di credito rubata effettuando piccoli acquisti online. I truffatori devono verificare la validità dei dati della carta di credito e, una volta confermata la validità della carta, procedono con acquisti fraudolenti più grandi. Sarebbe fantastico se ci fosse un modo per eliminare completamente queste transazioni da Stripe, ma per quanto ne so non è possibile.
Torniamo al vero numero: i nuovi clienti. Negli ultimi 12 mesi abbiamo avuto 638 nuovi clienti. Si tratta di ~53 nuovi clienti al mese e ~1,7 al giorno. Si nota un leggero aumento dei clienti nel tempo. Per me, questo è uno degli aspetti principali su cui lavorare nei prossimi mesi.
Pagamenti riusciti
Pagamenti che non sono andati a vuoto.
Pagamenti di successo
Per ogni pagamento paghiamo una commissione fissa e una percentuale aggiuntiva. Per le carte europee paghiamo l'1,4% + 0,25 euro e per le carte extraeuropee il 2,9% + 0,25 euro. Non abbiamo mai parlato con Stripe delle loro tariffe, ma potremmo farlo quando avremo più pagamenti e denaro che fluisce attraverso Stripe.
Spesa per cliente
Entrate stimate per tutti i pagamenti creati con un cliente, divise per il numero totale di clienti con pagamenti.
Spesa per cliente
Uno dei pochi numeri che non aumentano negli ultimi 12 mesi. Questo dato può essere migliorato con l'upselling ai clienti. A patto che sia sempre in linea con la gestione di un'attività etica. Non voglio spingere le persone a usare il mio prodotto. Questo non fornisce valore a lungo termine ed è contrario ai miei valori.
Al momento offriamo alcune cose che potremmo limitare. Ad esempio, il numero di siti web che un cliente può aggiungere. Sarebbe opportuno che il nostro prodotto fosse pagato per ogni sito web. Cosa pensate sia meglio fare?
Attività e conteggio delle controversie
Numero stimato di controversie diviso per il numero di pagamenti andati a buon fine nella stessa serie temporale. Le richieste di informazioni e i recuperi non sono inclusi nel tasso di controversie.
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Attività delle controversie </div><div>
Conteggio delle controversie </div></div>
Questo dato è nuovo per noi. Non abbiamo mai avuto controversie perché permettiamo sempre ai clienti di ottenere un rimborso se non sono soddisfatti. Questa volta un cliente non ci ha contattato e si è accordato con la sua banca. È più costoso per noi e un segnale che dovremmo rendere più chiaro ai nostri clienti che cancellare e ottenere un rimborso è facile.
Come potete vedere, si tratta di un numero molto basso. Teniamo comunque d'occhio questo dato.
Pagamenti ad alto rischio
Stripe Radar utilizza l'apprendimento automatico per determinare se un pagamento è probabilmente fraudolento.
Pagamenti ad alto rischio
Stripe vi incoraggia ad aggiungere il suo Stripe JavaScript a tutte le vostre pagine. In questo modo può alimentare con più dati la sua AI per le frodi. Simple Analytics non è un grande fan della raccolta di troppi dati, quindi disabilitiamo Stripe ogni volta che possiamo. Se non si apre il nostro modale di iscrizione, non carichiamo lo script. Vogliamo fare un ulteriore passo avanti e non abbiamo più bisogno del JavaScript di Stripe. Lo sposteremo completamente nel nostro backend e renderemo il nostro strumento completamente libero da script di terze parti.
Consultate l'altro post del nostro blog con consigli pratici sulla privacy per la vostra attività.
Nuovi abbonati
Questo è il numero totale di nuovi abbonati a pagamento non in prova (esclusi i piani gratuiti).
Nuovi abbonati
I nuovi abbonati sono qualcosa di diverso dai nuovi clienti. Gli abbonati sono clienti a pagamento. La loro prova è terminata e sono diventati clienti paganti. Se guardiamo oltre il picco di test delle carte, notiamo una leggera tendenza al rialzo. Nei prossimi mesi, il nostro obiettivo principale sarà quello di far crescere questo numero. Pensiamo a lungo termine, quindi non vogliamo spendere cifre folli in pubblicità. Scriviamo buoni contenuti, stringiamo accordi con i partner e lasciamo che il nostro prodotto si distingua nella sua unica lotta per la privacy.
Ricavi ricorrenti mensili
Le entrate ricorrenti mensili (MRR) sono le entrate mensili normalizzate di tutti gli abbonamenti attivi e scaduti. È la migliore misura della salute e della traiettoria di un'attività a ricavi ricorrenti.
Ricavi ricorrenti mensili
È curioso che Stripe detragga la sua commissione da questo numero. Non sono sicuro del motivo per cui lo fanno, ma almeno non è accurato. Se si detrae la loro commissione dal numero di MRR calcolato, il risultato è ancora un po' diverso. Questo potrebbe essere dovuto ai tassi di conversione tra il dollaro e l'euro. I nostri pagamenti sono effettuati in euro. Se si convertono 5214 euro in dollari si ottiene un MRR di 5806 dollari l'ultimo giorno di maggio. Noi misuriamo un MRR di 6119 dollari in quella data. Le nostre commissioni di Stripe per il mese di maggio sono state di 186 dollari, che non compensano comunque la differenza di 126 dollari (5932 dollari - 5806 dollari). Sarebbe bello sapere perché c'è una differenza, ma non è troppo importante spendere ore su questo piccolo numero. Si tratta di una leggera differenza nei calcoli di Stripes e del nostro.
Il nostro codice di calcolo del MRR è open-source sulla nostra pagina /open.
Nuove prove e tasso di conversione
Le nuove prove sono il numero totale di nuovi abbonamenti che hanno iniziato con un periodo di prova gratuito. Il tasso di conversione delle prove misura il successo nella conversione delle prove in abbonamenti attivi durante un periodo di 30 giorni. Di tutte le prove terminate negli ultimi 30 giorni, il tasso di conversione delle prove è la percentuale che si è convertita in un abbonamento attivo.
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Nuove prove </div><div>
Tasso di conversione delle prove </div></div>
Quando abbiamo iniziato, il nostro prodotto era un MVP. Questo comportava anche alcune funzionalità poco sviluppate, come le e-mail automatiche per la fine del periodo di prova. Abbiamo implementato questa funzione il 4 febbraio 2020. Da allora inviamo un'e-mail di promemoria 3 giorni prima della fine della prova. Inoltre, quando estendiamo un abbonamento annuale, inviamo un'e-mail 3 giorni prima del rinnovo. I clienti possono anche abilitare le fatture per le loro fatture mensili o annuali.
Abbiamo in programma di migliorare il tasso di conversione. Ad esempio, quando le persone si iscrivono aggiungono direttamente il loro sito web. A volte il loro sito web utilizza la cache e non possiamo rilevare direttamente lo script. Per alcune persone, questo è un motivo per annullare la prova. Possiamo informarli in modo migliore e farli tornare in un secondo momento. Magari inviando loro un'e-mail quando lo script viene rilevato e una se non lo rileviamo entro un'ora.
Valore di vita
Si tratta di una stima delle entrate totali che ci si aspetta di raccogliere da un cliente medio prima che si cancelli.
Valore di vita
Questo numero è destinato a salire quando saremo presenti più a lungo. Non possiamo avere abbonamenti più vecchi della nostra startup e questo è uno dei motivi per cui ci aspettiamo un aumento. Alcune startup come Nomad List offrono un pagamento unico o un accordo a vita.
Modale di iscrizione aNomad List
Poiché non conosciamo ancora il reale valore di vita, non offriremo questo accordo. Inoltre, è difficile offrire un'offerta per tutti i clienti. Un'offerta a vita con un limite di pagine viste sembra anche strana. Potremmo offrire un'offerta a vita per un progetto personale, ma non abbiamo intenzione di farlo a breve.
Entrate per abbonato
È il vostro MRR medio per abbonato. Si calcola dividendo il vostro MRR per il numero totale di clienti con un abbonamento attivo.
Entrate per abbonato
Questo è uno dei numeri su cui vogliamo lavorare attivamente. Le entrate per abbonato sono troppo basse. Questo perché il nostro prodotto ha un modello di prezzo molto semplice. Non consente l'upselling di cui sopra. Stiamo lavorando per rendere questo modello più redditizio per noi in modo etico.
Ritenzione
La retention ha 3 metriche in Stripe: tasso di abbandono, ricavi abbandonati e retention per coorte.
Panoramica più dettagliata della fidelizzazione
Tasso di abbandono degli abbonati
Misura la percentuale di abbonati che hanno abbandonato il servizio durante un periodo di 30 giorni. Di tutti i clienti attivi all'inizio del periodo e di tutti i nuovi clienti nel periodo, il tasso di abbandono è la percentuale che si cancella durante il periodo. Articolo di Stripe.
Tasso di abbandono degli abbonati
Anche in questo caso, i picchi non sono clienti effettivi. Ignorateli. Abbiamo un tasso di abbandono di circa il 5%. Non sembra un valore elevato, ma si tratta di un tasso di abbandono mensile (o più precisamente di 30 giorni). Questo si converte in un tasso di abbandono annuale del 46%(1 - (1 - 0,05) ^ 12). Lincoln Murphy ha scritto un ottimo post su questo argomento.
Secondo lui, un tasso di abbandono mensile del 5% significa che se iniziate il mese di gennaio con 100 clienti, alla fine di dicembre ve ne resteranno 54. Se avete iniziato con 100 dollari di ricavi ricorrenti mensili (MRR), alla fine di dicembre vi ritroverete con 54 dollari/MRR.
Pensate a questo aspetto... nel corso dell'anno, quando iniziate con 100 clienti o 100$/MRR ma avete un churn mensile del 5%, dovrete acquisire 46 clienti (o 46$/MRR) solo per pareggiare i conti con l'inizio dell'anno. Per crescere di un solo cliente, dovrete acquisirne 47! Per crescere di un solo dollaro, dovrete acquisire 47 dollari di nuovi affari!
Questi esempi sono piuttosto allarmanti per me. Spesso si sente dire che un tasso di abbandono del 5% va bene, ma non è così. Per Simple Analytics questa non era una grande priorità, ma ora mi rendo conto che siamo solo fortunati ad avere molti nuovi clienti. Se così non fosse, non saremmo in grado di crescere.
Ricavi bruciati
Si tratta del MRR totale perso nel periodo a causa di declassamenti o cancellazioni (sia volontarie che involontarie per mancanza di pagamento).
Ricavi non utilizzati
Sto continuando a copiare dal blog di Lincolns altre cose fantastiche su come ridurre il churn. Onestamente, scrive, non c'è nulla di magico nel ridurre il churning, si tratta solo di garantire che i clienti continuino a trarre valore dal vostro servizio.
Per prima cosa, però, bisogna fare in modo che inizino a utilizzare il servizio, attraverso una vendita o una prova gratuita, ma senza fare troppe promesse e gestendo correttamente le aspettative. Lincoln ha riscontrato una grande quantità di abbandono dei clienti direttamente correlata a passi falsi durante le fasi di vendita e di onboarding, quindi tenetelo a mente.
Credo che la gestione delle aspettative sia abbastanza efficace. Non riceviamo molti feedback sulle aspettative sbagliate quando le persone rinunciano. Chiediamo loro perché cancellano l'abbonamento e di solito si tratta di qualcosa su cui non possiamo fare nulla.
Poi, una volta che il cliente è operativo, il vostro unico compito è assicurarvi che continui a trarre (sempre più) valore dal vostro servizio.
Questo è un aspetto da cui possiamo imparare. Non facciamo abbastanza con i nostri clienti attuali. Vediamo di organizzarlo!
Ritenzione degli abbonati per coorte
Questa tabella mostra la fidelizzazione degli abbonati per ogni mese successivo a quello di inizio dell'abbonamento, chiamato coorte. Se un cliente si disiscrive e poi si riscrive, farà parte di due coorti.
Ritenzione degli abbonati per coorte
Mostra le percentuali di fidelizzazione per coorte. Mi chiedo perché il totale (la prima riga) ha una fidelizzazione del 72% al 12° mese, ma allo stesso tempo il tasso di abbandono mensile è di circa il 5%. Il nostro tasso di abbandono annuale dovrebbe essere del 46%, non del 28%(100% - 72%). Qualcuno può spiegare questo?
Avete superato tutti questi numeri! Il vostro insegnante di matematica sarebbe stato orgoglioso. Se avete esperienza di aziende SaaS e riuscite a trovare qualche facile soluzione, fatemelo sapere. Sarò felice di implementare il vostro feedback per aumentare questi numeri, tranne che per il churn ;)